محمود ختائی-دانشیار بازنشسته دانشکده اقتصاد علامه
شرق: در اقتصاد ایران، نظارت بر چگونگی توزیع و فروش کالاها از لحاظ کیفی، کمی، قیمت‌گذاری و نحوه عرضه از گذشته با اولویت بالايی مورد توجه و خواست رسانه‌ها، افکار عمومی و دولت‌ها بوده است. اما به نظر می‌رسد با وجود این حساسیت‌ها، چگونگی طرح موضوع و روش‌های عملیاتی آن به لحاظ هدف غايی که باید تأمین‌کننده منافع مصرف‌کننده در چارچوب رفاه عمومی باشد، درست نباشد. در این راستا ابتدا تصویری از چگونگی خرید در مراکز خرید و مغازه‌ها و تعامل خریدار و فروشنده در کانادا و ایران ارائه می‌شود. پرده اول: خرید در کانادا: خریداران به صورت فردی یا خانوادگی، زن و شوهر و بعضا با فرزندان، با اشتیاق و روی گشاده وارد فروشگاه می‌شوند. خرید هم رفع نیاز است و هم تفریح. به‌ویژه آنکه در بسیاری از موارد فروشگاه‌ها در یک مرکز خرید یا به‌اصطلاح آشنا در بازاری مجتمع هستند. در این مراکز، در کنار فروشگاه‌ها، رستوران یا کافه‌ای هم برای رفع خستگی یا صرف غذا، چای و نوشابه وجود دارد. انتخاب فروشگاه برای خرید بنا بر عادت و شناخت قبلی از آن یا براساس اطلاعات و آگهی‌های عرضه کالاها و قیمت‌های ویژه فروشگاه در آن روز خاص است. از این جهت نیز در حالتی که خانواده به خرید آمده باشد، در بیشتر موارد، انتخاب اقلام خرید با همفکری و مشورت با همسر و حتی فرزندان حاضر در خرید است. کارکنان فروشگاه پیراسته و آراسته، پیر و جوان درحالی‌که وظایف خودشان را انجام می‌دهند، با لبخند و روی گشاده پیشنهاد یاری به مشتریان می‌دهند و با لبخند پاسخ‌گوی پرسش‌های خریداران هستند. وظیفه آنان انجام خدمت و یاری به مشتری و کمتر پایش است. البته بدیهی است که در چنین فضايی نگاه همه مشتریان به یکدیگر نیز با لبخند و مهربانی و نه از سر تجسس و تأدیب است. معمولا هر نگاهی با لبخندی و بعضا با جمله مهرآمیزی همراه می‌شود و پاسخ می‌گیرد. برای کالاهای بسته‌بندی‌شده درج مشخصات کامل الزامی است. به عنوان مثال در مورد مواد غذايی، بسته‌بندی کالاها و درج مشخصات وزن، ترکیبات، مشخصات بهداشت و سلامت، تاریخ تولید، زمان انقضا، محل تولید، آدرس کامل تولیدکننده، هشدارها و نحوه استفاده، بسیار دقیق بوده و همراه با معیار‌های بازاریابی است. استانداردبودن محصولات و تازگی آنها حتی درباره سبزیجات و میوه‌ها تا حدود زیادی رعایت شده است. تخلف و تقلب در مشخصات اعلام‌شده کالاها یا خدمات، موجب جریمه و هزینه سنگینی برای تولیدکننده و فروشنده مي‌شود. در قفسه‌بندی و چیدمان کالاها و گروه‌بندی و امکان دسترسی آسان و مستقیم به آنها توسط خود خریدار نیز دقت و سلیقه لازم به کار گرفته شده و نکات ایمنی و بهداشتی هم مورد توجه ویژه است. تنوع کالاها هم برابر تنوع سلیقه مشتریان گسترده و در یک تعامل دوطرفه در حال تغییر است. به بیان اهل فن در علم اقتصاد، همه عوامل فوق شکل‌دهنده مطلوبیت خریدار است که می‌تواند در کنار عامل بسیار مهم دیگر یعنی خط بودجه خانوار منجر به انتخاب کالا و خرید آن و بالاترین سطح مطلوبیت شود. خط بودجه و شیب آن علاوه بر خود بودجه، مستلزم آگاهی از قیمت کالاهاست. از این رو همه کالاها یا برچسب قیمتی دارند یا قیمت آنها روی کاغذ و مقوايی با خط درشت مشخص شده است تا تصمیم‌گیری را برای خریدار تسهیل كند. اما نکته مهم، تعیین قیمت است که در اختیار مدیریت فروشگاه و بدون نظارت‌های دولتی است. این قیمت می‌تواند بالاتر یا در مواردی پايین‌تر از قیمت خرید فروشگاه از تولیدکننده باشد که براساس سیاست جلب طیف گسترده مشتری و تأمین سود بنگاه تعيین و اعمال می‌شود. در سطح عمده‌فروشی یا تولیدکننده نیز عمده‌فروش یا تولیدکننده با توجه به بازار و منافع خود قیمت فروش را تعیين می‌کند و نظارتی بر آن حاکم نیست. آنچه مهم است شفافیت اعلان قیمت و نه سطح آن است. در بروشورها، آگهی‌های حراج و تخفیفات ویژه نیز به لحاظ مشخصات و قیمت‌ها نباید تدلیس، تزویر و کذب وجود داشته باشد. در این موارد تخلفات با جرائم سنگین همراه است. در سطح ملموس خرده‌فروشی اگر اعلان شده باشد کالای خاصی با قیمت معین تخفیفی در روز معینی عرضه می‌شود، آن کالا باید در طول آن روز در فروشگاه عرضه شود. در صورت کمبود، فروشگاه مکلف به تأمین رضایت مشتری با کالای جانشین و احتمالا بهتری است؛ چراکه ممکن است مشتری براساس آگهی و خرید آن کالای خاص به آن فروشگاه آمده باشد. هنگام پرداخت بهای کالاهای خریداری‌شده، اولین کلام صندوقدار سلام و سپس لبخند و عرض ادب است. گویی که شمای خریدار، تنها خریدار امروز بوده و خواهید بود. یک پرسش او این است که کیسه برای حمل کالاهای خریداری شده به اتومبیل یا منزل آورده‌اید یا فروشگاه به شما بدهد. در صورت اخیر، به‌ویژه در فروشگاه‌های خواروبار و سبزیجات و میوه، باید قیمت کیسه را به اضافه مالیات آن بپردازید که در راستای مقابله با آلودگی زیست‌محیطی از مبدأ و تأمین هزینه‌های آن است. صندوقدار با حوصله کالاهای شما را با دقت و رعایت نکات لازم در کیسه قرار می‌دهد و سپس با سلام و ادب به مشتری دیگر می‌پردازد. در سال‌های اخیر خود خریداران در مقابل دستگاه خاصی با استفاده از بار‌کدخوان و کارت یا اسکناس کار صندوقدار را انجام می‌دهند و فقط دو یا سه نفر برای کمک و راهنمایی و رفع مشکل در آنجا حضور دارند. پس از خرید، اصل بر امکان عودت کالا برای تعویض یا استرداد بهای آن، با دلیل یا بدون دلیل است. استثنا درباره کالاهای خاص یا مواردی است که قبلا به خریدار گفته شده باشد. امکان عودت، انگیزه خرید را بیشتر کرده و آرامش خیالی برای خریدار در صورت تغییر نظر و تصمیم او است. مجموعه نکات فوق با تعدیلات مقتضی در مؤسسات خدماتی یا کالاهای با‌دوام نیز مشهود است که البته نظر به بالاتربودن بهای کالاها، با دقت بیشتر مدنظر خریدار و فروشنده است.
به‌این‌ترتیب با توجه شرایط خرید در کانادا، به بیان اهل فن، بیشینه‌سازی تابع مطلوبیت مشخص و خط بودجه معین، به سرعت نوع کالا و مقدار خرید آن را مشخص می‌کند.
چنین فرایند خریدی در کنار تأمین بهینه نیاز‌های مصرفی خریدار که همراه با درجه بالایی از اطمینان و آرامش خاطر به جهات کیفیت و قیمت کالاهاست، می‌تواند تفریح و سرگرمی نیز برای خریدار و اعضای خانواده باشد و هزینه مبادلاتی که در نهایت به کل اقتصاد تحمیل می‌شود، تقلیل دهد. البته ارائه بخشی از خدمات مطلوب فوق که در فرآیند خرید در کانادا توضیح داده شد، متضمن هزینه است که باید در برآورد هزینه مبادلاتی منظور شود. وجود کالا و خدمت رایگان برای کل اقتصاد است؛ اما به خاطر گروه یا فرد، باطل است.
پرده دوم: خرید در ایران: بیشتر خریداران بدون همراه به صورت فردی با نگاهی خسته و بعضا عصبی وارد بازار روز یا فروشگاه می‌شوند. شاید این نگاه ریشه در مناقشات قبل از تصمیم به خرید در خانه داشته باشد. به‌هر‌دلیل کاملا واضح است که خریدار برای ادای تکلیف خرید آمده است و سعی به انجام سریع این مأموریت شاق و خروج از مهلکه دارد. میان خریداران سلام و علیک و لبخند رد و بدل نمی‌شود، نگاه‌ها پنهان و دزدیده است؛ زیرا در غیر‌این‌صورت حمل بر تجسس و بی‌ادبی است. فرهنگ شهرنشینی، فرهنگ ادب و تربیت سنتی ایرانی را هم فراری داده است. بدون‌تردید محیط حاکم، فضای آرامش، سرگرمی و تفریح نیست. انتخاب فروشگاه براساس تجربه، عادت، تجسس‌های شخصی یا نزدیکی به محل سکونت است. از‌آنجایی‌که تبلیغات برای فروش‌ها و خدمات تخفیفی یا ویژه محدود است و باعث جلب اعتماد خریدار نمی‌شود، کمتر از آگهی‌ها برای انتخاب فروشگاه و خرید کالا استفاده می‌شود. نگاه فروشندگان که بعضا لباس تمیزی هم ندارند، مانند خریداران نامهربان است. به‌علاوه همراه با تجسس دقیق، پایش مدام مشتری و ارزیابی جدی خریدار است و در بعضی موارد هم با پوشش متظاهرانه ادب و تربیت، به‌ویژه در فروشگاه‌های لوکس، آراسته شده است. از این زاویه نیز خرید، میدان کارزار پنهانی و بعضا آشکار میان خریدار از یک طرف و فروشنده و کارکنان او از طرف دیگر است و جای آرامش و تفریح خانواده و خریدار نیست.به بیان اهل فن، با توجه به توضیحات درباره فرایند خرید در ایران، مشاهده می‌شود که بیشینه‌سازی تابع مطلوبیت نامشخص، با خط بودجه سرگردان بسیار پرهزینه و زمان‌بر و بازدارنده رشد و رفاه است. به‌این‌ترتیب خرید برای نوع و مقدار، مستلزم پرداخت هزینه مبادلاتی سنگینی است. خرید در ایران تفریح و سرگرمی نیست و ادای تکلیفی سنگین است، البته مگر برای عاشقان خرید!
پرده سوم: مقایسه اجمالی مقررات نظارتی خرید در کانادا و ایران: اجرای قوانین و مقررات نظارتی در کانادا در زمینه محصولات غذایی، بر عهده سازمان بازرسی محصولات غذایی کانادا[١] CFIA است. از طریق این سازمان، مجموعه گسترده‌ای از مقررات و قوانین بر تولید، صنعت، سموم، بذر، سلامت و بهداشت، بسته‌بندی، درج مشخصات روی بسته‌ها، عمل‌آوری و عرضه همه محصولات غذایی حاصل از حیوانات، غلات و گیاهان از لبنیات، تخم‌مرغ، گوشت و... گرفته تا عسل و شیره درخت میپل اجرا می‌شود. به لحاظ بین‌المللی نیز از نظر ضوابط و مقررات صادرات و واردات، پیش‌بینی‌های لازم به عمل آمده است. مقررات چگونگی بسته‌بندی محصول و ضرورت درج مشخصات لازم بر آن برای آگاهی مصرف‌کننده نیز پیش‌بینی شده است.
تا در نهایت این مجموعه هدایت‌ها و مقررات بتواند تأمین‌کننده سلامت مصرف‌کننده و منافع ملی باشد. برای محصولات غیرغذایی نیز قوانین و مقررات مشابه‌ای وجود دارد که مدیریت و اجرای آن بر عهده دفتر رقابت و صنعت کاناداست. البته در قوانین و مقررات محیط زیست، سلامت و بهداشت، سنجش و واحدهای اندازه‌گیری و حتی حقوق بشر نیز بعضا مواردی وجود دارد که درباره وظایف دفتر رقابت یا سازمان بازرسی محصولات غذایی کانادا است؛ اما مدیریت آن بر عهده سازمان‌های دیگر است. برای پیگیری تخلف فروشگاه‌ها و واحدهای صنفی و طرح شکایات آز آنها نیز راهنمای کاملی وجود دارد. در ایران نیز قوانین و مقررات متعدد و مشابه‌ای در راستای حفظ حقوق و منافع مصرف‌کننده در تولید، توزیع، فروش، بسته‌بندی، بهداشت، سلامت، محیط زیست، استاندارد و اعلام مشخصات کالاها پیش‌بینی شده که مدیریت و اجرای آنها بر عهده وزارت صنعت، معدن و تجارت، وزارت کشور و چند وزارتخانه دیگر بنا به مورد، سازمان تعزیرات حکومتی، مرکز ملی رقابت و اتحادیه‌های صنفی است؛ اما برخلاف مقررات نظارتی کانادا، قیمت‌گذاری و نظارت بر اعمال آنها از محورهای مورد انتظار دولت و مردم است. مقام اصلی بازرسی، نظارت و رسیدگی بر مقررات فروش در ایران، سازمان تعزیرات حکومتی است. همچنین برای مبارزه با قاچاق، قانون مبارزه با قاچاق کالا و ارز مورخ ١٢/٠٩/٩٢ از سوی مجلس به تصویب رسیده که بر اساس این قانون، بخش اعظمی از مبارزه با قاچاق کالا و ارز نیز به سازمان تعزیرات محول شده است. تعداد واحدهای صنفی کشور در سال ١٣٩٥، بر اساس گزارش مرکز آمار، حدود ٢,٢میلیون واحد است که طبیعی است نمی‌توانند برابر روش، نگاه و انتظارات تعریف‌شده مردمی و دولتی، مورد بازرسی سازمان تعزیرات قرار گیرند.
حاصل نگاه نادرست به موضوع نظارت، نمایشی‌بودن نظارت در مقاطع خاص مانند ماه رمضان، نارضایتی عمومی خریدار و فروشنده و بی‌اعتبارشدن مقررات و بی‌اعتماد به دولت است. مقررات و نظارت‌های مناسب، لازمه فرایند خرید مطلوب، رضایت و آسودگی است؛ اما در عمل خریدار و فروشنده هستند که در صحنه نهایی و روزمره اجرا قرار دارند و رفتار‌ها را در هنگام خرید شکل می‌دهند. درست است که رفتار و شیوه عمل نیز ریشه در میراث دیرینه فرهنگی دارد؛ اما آن‌هم می‌تواند در سایه تعامل همه‌جانبه مردم و مسئولان بهبود یابد که خواهد یافت.