شناسنامه نوشت: بخشنامه به وزارتخانه ها، مؤسسات و شرکت های دولتی، نهادهای عمومی غیردولتی، استانداری ها و سایر دستگاه هایی که به نحوی از بودجه عمومی استفاده می کنند

به منظور جلوگیری از تضییع حقوق شهروندان، تکریم ارباب رجوع، جلوگیری از سرگردانی مردم در ساختمان های اداری دستگاه های اجرایی، پیشگیری از امکان برقراری ارتباط غیراصولی و مفسده آمیز با کارکنان دولت و ایجاد نظام اداری پاسخگو و کارامد و در اجرای ماده (17) تصویبنامه شماره 1127128 مورخ 28/12/1396 شورای عالی اداری با عنوان «حقوق شهروندی در نظام اداری» موارد زیر ابلاغ می شود:

1- از اول تیرماه سال 1397 به بعد، ارائه خدمت به مردم در محلی غیر از میز خدمت و ارجاع آنان به واحدهای سازمانی و کارشناسان در داخل ادارات ممنوع بوده و نقض مقررات محسوب می شود.

2- دستگاه های اجرایی مکلف هستند تنها از طریق میز خدمت (حضوری یا الکترونیکی) که در طبقه اول یا در دسترس ترین مکان با مراجعین قرار دارد، ارباب رجوع را پذیرش کرده و حتی المقدور در همان مکان از طریق فرایندهای تجمیع شده در میز خدمت، درخواست های مراجعان پذیرش و خدمات لازم به آنها ارائه شود. در این خصوص لازم است:

- به هنگام پذیرش، از کامل بودن مدارک و مستندات ارائه شده توسط ارباب رجوع در محل میز خدمت، اطمینان حاصل نموده و هر گونه نقص در درخواست، مدارک یا مستندات مربوطه را صرفاً در هنگام پذیرش، به اطلاع ارباب رجوع برسانند.

- زمان صدور پاسخ نهاییِ خدمت را هنگام پذیرش ارباب رجوع و دریافت مدارک، در قالب رسیده به وی اعلام کنند.

- امکان رهگیری مراحل گردش کار خدماتِ درخواست شده را از طریق ارائه کد رهگیری منحصر به فرد برای ارباب رجوع فراهم کنند.

2- دستگاه های اجرایی مکلف به موارد زیر در استقرار میز خدمت هستند:

- به صورت شفاف از طریق درگاه الکترونیکی دستگاه یا سایر روش ها، اطلاعات مورد نیاز مراجعین شامل مراحل گردش کار، مستندات مورد نیاز، مدت زمان ارائه خدمت، پرداخت ها، شخص و مسئول پاسخگوی خدمت و چگونگی ارتباط با وی، به اطلاع آنان رسانده شود.

- برای جلوگیری از تراکم مراجعین و کاهش زمان انتظار مردم برای انتظار مردم برای ارائه «درخواست خدمت»، دستگاه موظف است نسبت به تدمین تعداد مناسب باجه و کارمند در میز خدمت اقدام نماید.

- امکان نوبت دهی به ارباب رجوع در میز خدمت به طریق مقتضی فراهم شود.

- در محل میز خدمت، امکانات و تسهیلات مناسب به مراجعین تأمین شود.

4- مسئولیت اطلاع رسانی، آموزش و توجیه کارکنان و ارباب رجوع و نیز تضمین اجرای صحیح ان به عهده بالاترین مقام دستگاه اجرایی است. از اول تیر ماه سال 1397 به بعد، پرونده مدیران واحدهای عملیاتی دستگاه های اجرایی و کارکنانی که در اجرای این بخشنامه قصور نمایند، با رعایت قوانین و مقررات مربوطه در هیأت های رسیدگی به تخلفات اداری قابل رسیدگی است.

5- سازمان اداری و استخدامی کشور و استانداران، مسئول نظارت بر حسن عملکرد واحدهای ستادی و استانی دستگاه های اجرایی، در ارتباط با موضوع این بخشنامه هستند.

حسن روحانی- رییس جمهور