نویسندگان: احمدرضا كريمي مزيدي, عليرضا اميني, ميثم لطيفي
عنوان نشریه: مجله ايراني مطالعات مديريت (Iranian journal of management studies): زمستان 1392 , دوره 7 , شماره 1 ; از صفحه 95 تا صفحه 120 .
چکیده:
زنجيره کارمند- مشتري- سود، يکي از خطوط راهنماي موفقيت سازمان ها در چرخه زندگي آن هاست. آن گونه که مشخص شده است، بين نگرش ها و رفتارهاي کارکنان، رفتارهاي کارکنان و برداشت هاي مشتريان، و برداشت هاي مشتريان و رشد درآمد شرکت ها رابطه اي قوي وجود دارد. عواملي نيز در خارج از اين زنجيره وجود دارند که بر فرايندهاي تعاملي عناصر آن اثر مي گذارند. يکي از اين عوامل، قابليت فناوري اطلاعات است. در اين پژوهش، با استفاده از تکنيک مدل سازي معادلات ساختاري، اثر قابليت فناوري اطلاعات بر زنجيره کارمند- مشتري- سود مدل سازي شد. نوآوري فرايند خدمات نيز متغير ميانجيگر بين قابليت فناوري اطلاعات و زنجيره کارمند- مشتري- سود استفاده شده است. اين مهم، بر پايه داده هاي کمي گردآمده از نمونه اي 212 تايي از کارکنان سازمان فني و حرفه اي شهرستان مشهد انجام گرفته و نتايج پژوهش در راستاي حمايت از مدل پيشنهادي قرار داشت. به طور خاص، رابطه قابليت فناوري اطلاعات و نوآوري، فرايند خدمات با عناصر زنجيره کارمند- مشتري- سود، و اثر اهرمي آن ها براي تسهيل حرکت سازمان ها در امتداد اين زنجيره به لحاظ آماري تاييد شد..