محمد میلانی
در جهان صنعت نوشت: دعوای آقای جعفری و متولی هیچ‌وقت علنی نشد. در عین حال هیچ‌کس این داستان را فراموش نکرد. آنهایی که با من آن سال‌های اول دهه 80 در منطقه 10 تهران همکلاس و هم‌مدرسه‌ای بودند این مشاجره را خیلی خوب به یاد دارند.
آقای جعفری موسفید و سختی روزگار چشیده، معلم تاریخ و جغرافیا و علوم اجتماعی ما بود و در اوج تعجب برای اضافه‌کاری ساعت‌هایی را خارج از عرف مدرسه به ما آمادگی نظامی درس می‌داد. یک بار سر پرسش‌های دانش‌آموزان در خصوص وضعیت اقتصادی آن روزها که زایش بی‌سر و ته طبقه متوسط شهری و نفوذ تکنوکرات‌های تازه‌به‌دوران‌رسیده را در شرایط اقتصادی و سیاسی و اجتماعی به همراه داشت، شرایط به قدری مضحک بود که اذهان ما نوجوانان13، 14 ساله را به سمتی کشیده بود که نه فهمی از اوضاع داشتیم و نه آنقدر مورد عنایت بودیم که کلام‌مان در شرایط موجود تاثیر‌گذار باشد. کل داستان از آنجا شروع شد که آقای جعفری گفت: کار بانک‌ها به هیچ عنوان صرفا در راه اقتصاد اسلامی و مدافع حقوق محرومان نیست و سود حاصل از بازپرداخت وام‌ها و سرمایه‌های خفته در بانک‌ها باعث رشد معوج و بد‌ترکیب آنها شده تا هر روز عرصه معیشت مالی اخلاقی را بر مردم تنگ‌تر می‌کنند. وقتی هم که مشاجره پنهانی و غیر‌مستقیم به اوجش رسید و تاب تحمل نیاورد حتی یک بار گفت که این رفتار آنها عین نزول‌خواری است.
اما متولی، جوان مومن و معلم دینی و سخنران اعیاد و روزهای شریف سال برای بچه‌ها، به این کلام و نظر جعفری معتقد نبود. او می‌گفت بانکداری اسلامی ما مبتنی بر اقتصاد اسلامی است. بانک‌ها در ایران خطا نمی‌کنند و اگر هم پول و سودی دریافت می‌کنند در قبال خدمات، وام و... است. در واقع حق‌الزحمه کارکنان را در راه ارائه خدمات خود دریافت می‌کنند و تلاش دیگرشان در راستای پول‌های مضاعفی که از مشتری‌ها دریافت می‌کنند این است که زمینه‌های مناسب برای حل مشکلات اقتصادی دیگران، ایجاد زندگی‌های جدید و توسعه صنعت و کشاورزی برای دیگر هموطنان را محقق کنند. علاوه بر اینها آقای متولی نوید می‌داد که صبر کنید آثار هشت سال جنگ نابرابر کم‌کم از بین برود، آن وقت خواهید دید که بانک‌ها در راه افزایش و تعالی رفاه زندگی مردم چه‌ها خواهند کرد.
این مشاجره تا اوایل سال تحصیلی بعد ادامه داشت اما نه به شدت و تندی قبل، تا اینکه یکی از دانش‌آموزان همکلاسی ما، شد سوژه همه محله، بالاخص صبح‌ها که به مدرسه می‌رفتیم. او و خانواده‌اش با اسباب منزل از خانه‌‌شان بیرون رانده شده بودند و در کوچه زندگی می‌کردند. خانه‌ای که در گرو بانک بود و این مساله هیچ ارتباطی به پدر این بینوا نداشت و در این میان در دعوای بین مالک اصلی و یکی از بانک‌های رسمی کشور، طرف مال‌باخته بود، به همان میزان مال و ودیعه مسکن پدر این همکلاسی نیز از بین رفته بود. این ناتوانی مالی دو‌طرفه و قدرت بانک عامل در باز‌پس‌گیری خانه، کار این خانواده را با حکم رسمی به داخل کوچه کشید. پدر عبوس و کله‌شق این همکلاسی از کوچه تکان نمی‌خورد تا مشکلش حل شود و نمی‌شد. روزی که جمعی از معلمان و دانش‌آموزان خوب و ممتاز کلاس که من جزو آنها نبودم برای دیدن این خانواده چهارکوچه بالاتر از مدرسه رفتند، در همان وضعیت این بار بحث آقایان جعفری و متولی حضوری درمی‌گیرد و در این جدال چشم دربرابر چشم، شکستی سخت برجان اعتقاد آقای متولی وارد می‌شود. طوری که دیگر بحث اینکه به اصطلاح بانک‌های عزیز و دلنگران، مشتاق افزایش سطح درآمد و رفاه زندگی ما هستند، علنا تبدیل به یک بحث بیهوده و ناکارآمد شد.
بنا بر تحلیل این مبانی نیست. چرا‌که در همه جای دنیا وضعیت بانکداری لااقل با خودش و آینده‌اش مشخص است. فقط شدت و ضعف و میزان دادن اعتبار به دارندگان حساب‌های محفوظ به مشتری‌ها اصل و بنیاد تفاوت‌های بانکی را در دنیای بانکداری به وجود می‌آورد. از میان این مسایل که هیچ‌کدام به مشتری‌ها ارتباطی ندارد، بگذریم در وجوهات پایین این فرآیند بانکداری، اصل احترام به مشتری است که بانک‌ها در این مورد همیشه به دنبال شگرد بوده و هستند. اینکه چه کنیم تا مردم به ما اعتماد پیدا کنند، چه کنیم سالانه تا این حد تور و آهن‌ربای جذب را پهن نیندازیم اما در عین حال با افزایش سرمایه سالانه مردمی مواجه شویم. وضعیت تبلیغاتی و صرف هزینه‌های کلان و غیر‌قابل تخمین در این زمینه دقیقا نشان‌دهنده حجم سودی است که در این حرفه و اقتصاد مختص به خود وجود داشته و دارد و خواهد داشت. امروز نه حرف‌های جعفری‌ها ارزشی دارد و نه امری در راستای توجه است چرا‌که کار از کار گذشته و غیرت و تعهد‌های امثال متولی نمی‌تواند دردی را دوا کند. در عین حال نه می‌توان مهر تایید بر فساد سیستم بانکی در ایران زد و نه می‌توان آب توبه بر سر سیستم بانکی کشور ریخت و از تطهیر آن دم زد. درست و عقلانی این است که دست‌کم سیستم بانکداری درست و صحیحی را تمنا داشت که لااقل به مردم و مشتری‌هایش احترام بگذارد، سامانه‌ای که مردم و مشتریان را نعمت‌هایی در راستای ارزش‌آفرینی برای سلامت اقتصادی کشور بداند. سامانه‌ای اخلاقی که نه بتواند یک شبه غول‌هایی را بزاید که نظام اقتصادی کشور را فلج کنند و نه آنقدر خوب و مثبت باشد که دست آخر به قول عوام چیزی هم از جیب بگذارند و بساط بانکداری را برچینند.
در ساده‌ترین وضع ممکن هرچند هنوز داغ کلام مردم ما در کسوت جعفری‌ها و متولی‌ها هنوز جای خود را دارد و بسیاری تمایل به تداوم منبع اصلی مشکلات ندارند و حتی از طرح آن نیز ناراحت می‌شوند اما واقعیت بنیادین در خصوص بانک‌ها را اگر درست درک کنیم که این نهادها و بنگاه‌های مادر اقتصادی با استفاده از پول مردم است که ابتدا به حیات اقتصادی و کاری خود می‌رسند و از این به بعد است که بانک همراه و همیار زندگی ما می‌شود و در طول حیات عمومی ما به عنوان عامل اصلی اقتصادی حضور دارند، دقیقا نقطه‌ای است که بزرگ‌ترین آسیب را به جامعه و طبقه‌های مختلف اجتماع وارد می‌کند و هیچگاه نیز به دلیل آنکه تلقی می‌شود اموری پیش‌پا افتاده هستند، مورد اهمیت قرار نمی‌گیرند. باید پذیرفت که بانک‌ها، رفتارها و مکانیسم‌هایی را طرح‌ریزی می‌کنند که علنا به ناپخته‌ترین صورت ممکن به جای آنکه امنیت رفتاری و اجرایی خود و مشتری‌هایشان را ایجاد کنند، بدترین ضربه‌ها را به روح اعتماد مردم وارد می‌کنند. از سوی دیگر به دلیل آنکه بانک‌های موجود در سیستم اقتصاد کلان کشور هیچگونه نبوغ و استقلالی ندارند که بتوانند مدعای برتری نسبت به سایر رقبا باشند، عملا و علنا تبدیل به مجموعه‌ای عظیم می‌شوند که رفتارها دقیقا مشابه هم و بدون استقلال و رقابت است. یک بانک اقدام به اخذ مبلغ ارسال پیامک کوتاه می‌کند و در این راستا بعد از فراز و نشیب‌هایی که نمونه‌هایش را شاهد بوده‌ایم همه بانک‌های دیگر به سمت اخذ مبلغ پیامک می‌روند. این بانک‌ها در شرایطی که هنوز بسیاری از فرم‌های ضمانتی و کاری خود را تغییر نداده‌اند و هوز هم به مضحک‌ترین شکل ممکن دارای غلط‌ها و اشتباهات املایی و مفهومی در مدارک عمومی خود هستند، سریعا اقدامات لازم را در راستای اخذ تعهد از مشتری به منظور دریافت هزینه پیامک در فرم‌های افتتاح حساب یا تداوم امور دیگر لحاظ می‌کنند که مبادا خللی در کسر مبلغ از حساب مشتری‌ها بروز نکند. به همین راحتی اگر آسیب‌شناسی رفتار بانک‌ها و مواجهه‌شان با مردم نادیده گرفته شود، دیر یا زود شاهد رفتارها و بروز اتفاقاتی خواهیم بود که برای نمونه می‌توانم بگویم سری به شعب یکی از بانک‌های همین کشور مجاورمان ترکیه بزنید تا ببینید بی‌احترامی به حقوق مشتری و بعضی از توقعات معقول صاحبان سرمایه که تمایل به سپرده‌گذاری در بانک‌ها دارند و این توقعات در داخل کشور برآورده نمی‌شود اولا چطور این بانک‌ها محل مناسبی برای جذب سرمایه‌های ایرانیان شده‌اند و ثانیا صد افسوس که چگونه بانک‌های ایرانی هرروز به نهادهای بداخلاق و بدعنقی تبدیل می‌شوند که بیشتر تمایل به خروج سرمایه‌ها را در دل مشتری‌های خود به وجود می‌آورند. اینجاست که باید گفت آیا در ایران بانک‌ها فارغ از همه تلاش‌ها و کوشش‌هایی که به زعم و ادعای خود در راستای ارائه خدمات به مشتریان خود دارند، موفق هستند یا خیر؟
همین سوال ساده دقیقا وضعیت سیستم بانکداری ما را نشان می‌دهد. به تعهد و اعتراف به همان ضرب‌المثل قدیمی؛ یک پرسش خوب و درست بخشی از پاسخ را در درون خود دارد، دقیقا می‌توان پذیرفت که با چنان شرایط افت و کاهش روحیه روابط عمومی صحیح با مشتری‌ها، روبه‌رو هستیم که به هیچ عنوان نمی‌توانیم قابل قیاس با استاندارد‌های مطلوب و کیفی جهانی و حتی منطقه‌ای باشیم. کارشناسان و متخصصان امر نیز بهتر از هر کس دیگری می‌دانند که در پس این گواهینامه‌های فله‌ای و شرطی که برای بانک‌ها در آن سوی آب‌ها صادر می‌شوند، چه زد و بندهایی وجود دارد. مشخص شدن وضعیت یکی از این گوهینامه‌های پر‌افتخار برای یکی از همین بانک‌های جدیدالتاسیس داخلی در اوایل همین دهه دقیقا نشان داد با پولی که می‌توان صرف افزایش کیفیت نظام بانکداری و مکانیسم‌های افزایش احترام و حس رضایتمندی برای مشتریان کرد، مع‌الاسف به چه راه‌های فرومایه‌ای باید متوسل شویم که هم شخصیت کاری خود را توجیه کنیم و هم همان چهره بدعنقی را که مشخصه بارز سامانه رفتاری بانک‌ها با مشتریان است در پشت آن مهر زرین گواهینامه و الواح افتخار مخفی کنیم.
گله از بانکداری ایرانی و همه آن سامانه‌ای که این روزها به نام سامانه‌های بانکداری نوین و خدمات برای مشتریان به حساب می‌آید در واقع نشان از ابتر بودن همه خدماتی دارد که براساس آن سیستم بانکی مدعی ارائه آن است. به چند نمونه اشاره می‌کنیم تا در عین حال که بدون هیچ شکی، کوچک‌ترین واکنشی در راستای تصحیح اخلاقی و رفتاری پیش نخواهد آمد، اما دست‌کم به عنوان یک دلیل درست و متقن، ذکر همین چند نمونه از میان حجم قابل توجهی از مشکلات و معضلات رفتاری در نظام بانکداری ایرانی، بتواند حجتی تام برای زمانی باشد که دل چند صاحب درد بانفوذ برای بانکداری ایرانی بتپد و امید به آغاز حرکتی بزرگ در راه اعتلای نظام بانکداری نوین ایرانی باشد.
نمونه رفتار نامناسب اول
یکی از بانک‌های صاحب نام با سیستم تلفنی که در راستای تحق امر مطلوب خدمات و ارائه احترام به مشتری راه انداخته، همه هدفش را عدم پاره شدن طناب دوستی و مودت میان خود و مشتریانش دانسته و این سامانه تلفنی را دقیقا به همین منظور راه انداخته که عنوان شد. هدفش از پرداخت اقساط وام دریافتی تا خرید شارژ و آگاهی از میزان موجودی در حساب مشتری‌ها را شامل می‌شود. بماند که خدماتی ارزشمند در همین راستا را در برنامه خود دارد و اجرا می‌کند که کسی از آن سردر نمی‌آ‌ورد اما مهم این است که این خدمات وجود دارند و ارائه می‌شوند؛ برگ نوینی از سیستم ارائه خدمات بانکی که به جرات می‌توان گفت به نسبت سایر بانک‌های ایرانی نادر است. اما سوژه خنده یا نکته قابل تامل دقیقا همان ساعاتی است که بانک‌ها در طول ایام هفته خدمات ارائه می‌کنند. سخن واضح و بدون نیاز به هیچ توضیحی این است که درایام تعطیل هفته این سیستم بانکی از کار می‌افتد! بله از کار می‌افتد و بدون حتی یک عذرخواهی توسط صدای آن‌سوی خط، شما تازه متوجه می‌شوید این امر به دلیل پرداخت دیرکرد وام‌تان که باید به موقع اقساطش را پرداخت کنید یا تعیین وضعیت چکی که باید به موقع در حساب به اصطلاح بخوابد، است. در این وضعیت دیگر بانک دوست ما نیست. تمام چشم و نظرش به همان چند هزار تومان جریمه دیرکرد خیره می‌ماند که بماند و بماند و از قضا بهره ولو ناچیز بانکی نیز شاملش شود تا زمانی که مشتری برای تسویه‌حساب وام رجوع کند، رقمی سنگین را پرداخت کند و تا زمانی که تسویه‌حساب شامل حالش نشود، در کل نظام بانکی کشور بدحساب باقی می‌ماند. این بانک در واقع از موهبت تعطیلی روزهای آخرهفته و ایام تعطیل در سال نیز به نفع خودش بهره می‌برد. درست در شرایطی که می‌تواند قوت قلب مشتری ساده و محترمی باشد که از سر ادب و شعورش حتی در روز تعطیل نیز لحظه‌ای از فکر میزان بدهی‌اش به بانک غافل نیست.
نمونه رفتار نامناسب دوم
یکی از بانک‌های بخش خصوص که به استناد اطلاعات سایت اینترنتی‌اش بهترین نوع خدمات وام را به مشتریانش ارائه می‌دهد و به همین اندازه نیز در ارائه وام مصر و مشتاق نشان می‌دهد اما به هیچ عنوان تا زمان درخواست اطلاعات مورد نیاز درخصوص اقساط پرداخت، این اطلاعات را ارائه نمی‌دهد یا با اکراه اطلاعات ناقص ارائه می‌کند. درست دراین مرحله است که مشخص می‌شود رقم سود داده‌شده به وام‌های تعیین‌شده تا حدی زیاد و نامعقول است. در واقع درست زمانی که وام‌گیرنده دلنگران و مضطرب منتظر دریافت وام برای حل مشکلاتش است. نام این بی‌اخلاقی یا بی‌معرفتی را چه می‌توان گذاشت؟ درست در سامانه بانکی که ادعای تعهد به مبانی اخلاقی و اسلامی از نامش و آرمش شروع می‌شود.
نمونه رفتار نامناسب سوم
مورد سوم: بسیاری از بانک‌های معتبر در چرخه بانکداری کشور، صرفا به منظور افزایش حجم نقدینگی مردم در بانک‌ها و شعب خود اقدام به صدور و ارائه دسته‌چک می‌کنند و مشخص نیست صلاحیت صدور این دسته‌چک‌ها را دارد یا خیر؟ در خصوص این رویه نامناسب در سامانه بانکداری اگرچه حرف‌های زیادی گفته شده اما علنا هیچ اتفاق مبارک و میمونی در این راستا نه افتان و نه می‌افتد. هنوز زندان‌های ما مملو از جماعتی است که به سودای تحقق امور، چکهای بلا‌محل صادر کرده‌اند و از قضا این شور و هیجان مردم خیر در راستای آزاد‌سازی تعدادی از این افراد به طور سالانه، دقیقا متوجه عملکرد نامطلوب بانک‌ها در راستای سهولت در اختصاص دسته‌چک به افراد می‌شود. هیچ بانکی تاکنون در نظام بانکداری ایرانی آنقدر بحث نهاد اخلاق در کار و خانواده و بازار برایش مهم نبوده و نخواهد بود که با هدف کاهش آسیب صدور و امضای چکهای بی‌محل اقدام به برگزاری دوره‌های ساده و کوتاه‌مدت عواقب صدور چک و تمرکز برروی نهادهای اقتصادی کوچک زود‌بازده کند. آیا اجازه نداریم سوال‌هایی اینچنینی از نظام بانکی پرادعا کنیم؟
نمونه رفتار نامناسب چهارم
اصرار بر درخواست ارائه وام به مردم یکی از بدترین انواع رفتار بانک‌ها در زمان مراجعه و مواجهه با مردم است. اگرچه مقوله و رویه بانک به منظور اختصاص وام به امری پسندیده و مورد نیاز در اغلب کشورهای رو به توسعه و توسعه‌یافته به عنوان امری حیاتی و لازم بدل شده است اما این مساله به نوبه خود بار سنگین ضمانت‌های اقتصادی را نه‌تنها در جامعه و در میان مردم ایجاد می‌کند. در واقع این ترغیب و تشویق به دریافت وام از سوی کسانی که توانایی بازپرداخت وام‌های کلان را ندارند، علنا سامانه حقوقی و متقاضی این مقوله را به منظور حل و فصل مسایل حقوقی و بزه‌شناسی و اثبات جرم در این خصوص نشان می‌دهد و علنا نشان‌دهنده سیستم نامناسب و پرالتهابی است که در جامعه خودمان نیز مدام شاهد آن بوده و هستیم. به زندان افتادن ضامنین این وام‌ها، کاستن ماهانه یا بخش قابل توجه مبالغ تعهدی از دارایی‌های این افراد و... در واقع ساده‌ترین نوع مشاهداتی است که همه افراد اجتماع به نوبه خود مثال‌هایی در این راستا را دیده یا تجربه کرده‌ایم؛ معضلات بعد از دریافت وام‌ها که علنا بسیار پرتعداد و پر‌نمونه در جامعه ما قابل رویت بوده و همه به نوعی یا خودشان یا اطرافیان‌شان درگیر چنین مصائبی بوده‌اند. آیا این معضلات همگی به مردم و متقاضیان وام ارتباط پیدا می‌کند؟ آیا بانک‌ها در این خصوص بری از هر گونه خطا یا حس تعهدی هستند؟ بدون هیچ تردید اگر بانکداری ما نظام سالم و بی‌نقصی باشد، با چنین حجم عظیمی از وام‌های پرداخت‌نشده افراد به بانک‌ها مواجه نبوده و نمی‌بودیم. بی‌شک در شرایط بحران بانکی و اقتصادی بانک‌های ما خود به خود بزرگ‌ترین مقصر هستند.
همین چند نمونه مثال به عنوان ملموس‌ترین نوع اتفاقات یا رویدادهایی هستند که همه ما دیده و تجربه کرده‌ایم. اما در سوی دیگر این فرآیند نامانوس بانکداری ما با توده مردم، بحث دیگری است که خود نشان می‌دهد تا چه حد شکافی قابل توجه و عمیق میان صداقت بانکداری ما و تعهد به اصل پویایی اقتصادی جامعه وجود دارد. اعتراض‌های اخیر مردم در اغلب مناطق ایران به سامانه‌های بانکی که به سرمایه‌‌گذاری آنها را راغب کرده بودند، فارغ از هر مساله و پرسش اقتصادی که به همراه دارد، دست‌کم یک موضوع برجسته و بزرگی را درون خود دارد و نشان می‌دهد چیزی جز نداشتن اخلاقی فاخر و شکل‌واره‌ای درست از احکام و قضایایی نیست که باعث صلابت و افزایش انس و حرمت در میان اقشار و افراد جامعه شده که این مهم، در قاموس اخلاقی بانک‌ها نیست و نخواهد بود.کافی است بانک‌هایی که در این ایام با وضعیت نابسامان مالی و نیز مراجعات مردمی التهاب‌آمیز مواجه بودند، از سرسرای حفظ حرمت و اخلاق اسلامی و ایرانی با مشتری‌هایشان وارد شوند و احترام بگذارند. آن‌وقت است که احترام می‌بینند و اگر بنا به برچیده شدن زنجیره این بانک‌ها باشد، تنها چیزی که می‌ماند، خاطره‌های ارزشمندی خواهد بود که مردم از نجابت سیستم بانکداری ایرانی خواهند گفت.