اصل گلایه‌ها از شهرداری: «ساخت‌وسازهای خطرناک»، «انباشت زباله» و «منظر مخدوش شهر»
سرلیست اخلالگران زندگی در پایتخت با استناد به انواع گلایه‌های شهری شهروندان منتشر شد. یافته‌های از داده‌های سامانه «شفافیت» درباره محتوای شکایت‌های تلفنی تهرانی‌ها به شهرداری نشان می‌دهد طی نیمه اول امسال ۲۱ عامل در تهران اسباب سلب آسایش و آرامش ساکنان را به‌وجود آورد؛ به‌طوری‌که این مجموعه اخلالگر در قالب یک دسته «مزاحمان شهری» و دو دسته «کم‌کاری مدیران» طبقه‌بندی می‌شود. حجم گلایه‌ها مشخص می‌کند از هر ۵ خانوار تهرانی، یک خانوار از وضعیت شهر ناراضی است. رفع به موقع مزاحمت‌های شهری باعث جلب اعتماد شهروندان به برنامه‌های مدیران خواهد شد.
سه گروه اصلی عوامل و عناصر مختل کننده زندگی شهروندان تهرانی شناسایی شد. اطلاعات استخراج شده از وضعیت شکایات پایتخت‌نشینان نسبت به عوامل مزاحم در مناطق ۲۲گانه نشان می‌دهد: ساخت‌وسازهای خطرناک، انباشت زباله و منظر مخدوش شهر بیشترین میزان انتقادات شهروندان نسبت به شیوه ساماندهی مدیریت شهری در نیمه نخست سال جاری را تشکیل می‌دهد. سامانه شفافیت که در دوره جدید مدیریت شهری با هدف ایجاد شفافیت و حذف گلوگاه‌های فساد، انتشار عمومی اطلاعات در لایه‌های مختلف مدیریت شهری را در دستور کار قرار داده در ماه‌های گذشته، در قالب لایه‌ای جدید اقدام به انتشار اطلاعات پیام‌های ثبت شده در سامانه ۱۳۷ کرده است.
سامانه ۱۳۷ شهرداری تهران به عنوان مرکز هدایت و کنترل، ساماندهی و رسیدگی به معضلات شهری، شناخت مشکلات شهری و پل ارتباطی میان شهروندان و شهرداری تعریف شده است. به طوری‌که شهروندان از طریق تماس تلفنی با این سامانه، می‌توانند مشکلات موجود در حوزه‌های مختلف همچون خدمات شهری، شهرسازی، حمل و نقل و ترافیک و فنی و عمرانی را گزارش و ثبت کنند و خواهان پیگیری و رفع آن شوند.
برمبنای اطلاعات بارگذاری شده در سامانه شفافیت، تاکنون گزارش‌های مربوط به سال‌های ۹۶ تا پایان نیمه نخست سال جاری در اختیار شهروندان تهرانی قرار گرفته است. براساس پیام‌های ثبت شده شهروندان تهرانی در این سامانه طی ماه‌های گذشته از سال ۹۹، سه گروه اصلی به عنوان عوامل و عناصر مختل کننده زندگی شهروندان در پایتخت که آسایش و آرامش را از زندگی آنها در سطح شهر سلب کرده، قابل شناسایی است. این پیام‌ها مربوط به بخشی از عوامل مزاحم زندگی شهروندان در پایتخت می‌شود که درجه اختلال آنها نسبت به سایر عوامل بالاتر بوده و شهروندان از طریق تماس با سامانه ۱۳۷ خواستار رفع فوری آنها شده‌اند. به طورطبیعی بخش‌های عوامل مختل‌کننده آسایش و آرامش شهروندان به دلیل عدم تماس با این سامانه هنوز شناسایی نشده است.
بررسی‌ها از مجموع اطلاعات ثبت و منتشر شده در این سامانه حاکی از آن است که در نیمه نخست سال جاری، نیمی از تماس‌های ثبت شده مربوط به شهروندان منطقه یک، حدود دو درصد به مناطق ۴ و ۵ و سهم مناطق جنوبی پایتخت هر یک زیر ۵ درصد بوده است. سهم مناطق مختلف شهر تهران در مجموع گلایه‌های ثبت شده در سامانه ۱۳۷ طی این دوره زمانی دو وجه در ظاهر و باطن دارد. وجه نخست مربوط به ظاهر پیام‌های ثبت شده آن است که ممکن است تعداد عوامل و عناصر مختل کننده زندگی در مناطق جنوبی کمتر از مناطق شمالی شهر باشد. اما در این میان، یک نکته در مورد اصل و باطن حجم بالای تماس‌های تلفنی ثبت شده در نیمه شمالی شهر نیز وجود دارد. این نکته که به نظر می‌رسد میزان حساسیت و بروز واکنش شهروندان در برخی از نواحی نیمه شمالی شهر نسبت به عوامل مختل کننده آسایش و آرامش در سطح شهر همچون وضعیت نامناسب جمع‌آوری زباله یا گرفتگی جوی آب‌ها و حتی ساخت‌وسازهای مزاحم بیش از شهروندانی است که در مناطق نیمه جنوبی شهر زندگی می‌کنند.
نتایج اولیه تجزیه و تحلیل از اطلاعات خام منتشر شده در این سامانه از ابتدای سال جاری تا پایان شهریورماه، تعداد تماس‌های تلفنی برای انواع و اقسام مشکلات و گلایه‌هایی که بخشی از آن مزاحمت شهری و بخشی کم کاری مدیریت شهری در رسیدگی به امور مختلف پایتخت است. مطابق با آمار منتشر شده در سامانه شفافیت، تعداد کل تماس‌های تلفنی انجام شده با این سامانه برای ثبت شکایات، در شش ماهه اول امسال، معادل حدود ۲۰ درصد خانوارهای ساکن شهر تهران است. به این معنی که از هر ۵ خانوار در ماه‌های گذشته از سال جاری، یک خانوار از وضعیت شهر به شهرداری گلایه کرده است. البته این آمار با فرض آن است که تماس‌های ثبت شده در سامانه تکراری نباشد. هرچند تکرار شدن تماس تلفنی از سوی یک شهروند با یک موضوع ثابت به معنی شدت و ضعف پیگیری و حل مشکل از سوی شهرداری است.
نگاهی به مجموع موضوعات گزارش شده از سوی شهروندان به سامانه ۱۳۷ در شش ماهه منتهی به شهریورماه امسال، آدرس سرلیست اخلالگران زندگی در پایتخت را نشان می‌دهد که به عنوان سه گروه اصلی مختل کننده آسایش و آرامش زندگی پایتخت نشینان خواهند بود. دسته اول، «مزاحمت‌های ساختمانی مربوط به ساخت‌وسازهای خطرناک» هستند. در این دسته، بالغ بر ۸۰ هزار شکایت در سامانه ۱۳۷ ثبت و در سایت شفافیت منتشر شده که معادل ۱۳ درصد کل تماس‌های انجام شده در این مدت با سامانه است.
این دسته از مزاحمت‌ها به شش شکل بروز داشته و در سامانه ۱۳۷ به عنوان شکایت ثبت شده است. گلایه بابت ساخت‌وسازهای غیرمجاز از طریق ۲۳ هزار تماس، گلایه برای آلودگی صوتی و محیطی ناشی از ساخت وساز از طریق ۳۷ هزار تماس، سد معبر مصالح ساختمانی در محله‌ها از طریق ۶ هزار تماس، گلایه از عدم رعایت ایمنی فعالیت‌های تخریب، گودبرداری و ساخت‌وساز از طریق ۹ هزار و ۷۰۰ تماس، انتقاد از عدم رعایت نکات ایمنی تاورکرین از طریق ۲۰۰ تماس و نهایتا انتقاد از خطر ریزش ساختمان، بنای فرسوده و... از طریق ۴ هزار تماس به شهرداری گزارش شده است. دسته دوم، «کم کاری در حوزه نظافت شهر مربوط به جمع‌آوری زباله» است. در این بازه زمانی، تعداد ۶۸ هزار و ۸۰۰ تماس معادل ۱۱ درصد بابت گلایه در این حوزه انجام شده است. از دیدگاه شهروندان ۹ نقص در حوزه ارائه این گروه از خدمات در سطح شهر وجود دارد. بیشترین میزان مربوط به عدم جمع‌آوری زباله و ضایعات است که بابت آن ۲۴هزار تماس تلفنی از سوی شهروندان با شهرداری در شش ماه گذشته انجام شده است.
درخواست نصب مخزن زباله نیز در رده دوم بیشترین گلایه‌ها در این دسته قرار دارد. به طوری‌که ۱۷ هزار و ۵۵۰ تماس برای ارائه گزارش آن ثبت شده است.
عدم تخلیه به موقع زباله، دپوی غیرمجاز زباله، مزاحمت زباله دزدها، عدم رسیدگی به زمان تعویض مخازن زباله، عدم شست و شوی مخزن زباله و ریخت و پاش زباله‌ها حین جمع‌آوری دیگر نقص‌های مربوط به این دسته است.
دسته سوم نیز مربوط به «کم‌کاری در حوزه رسیدگی به منظر شهری» است. بابت انتقاد و شکایت از این موضوع نیز در شش ماه ابتدایی سال، ۷۰ هزار و ۷۰۰ مورد تماس تلفنی معادل ۴/ ۱۱ درصد از کل تماس‌ها انجام شده است.
در این دسته نیز ۶ مطالبه فوری از سوی شهروندان وجود دارد که از طریق ارتباط با این سامانه به شهرداری اعلام کرده‌اند.
اولین مطالبه فوری مربوط به عدم نظافت معابر است که بابت آن ۴۳ هزار و ۶۰۰ تماس با سامانه ۱۳۷ انجام شده است. عدم رسیدگی به نگهداشت بوستان‌ها و فضای سبز با ۱۱ هزار تماس طی شش ماه گذشته از سال جاری در رده دوم بیشترین مطالبه شهروندان در حوزه مخدوش شدن منظر شهری بوده است.
جالب آنکه شهروندان در این سال‌ها به مساله قطع درختان شهر نیز حساس شده‌اند و در این بازه زمانی بیش از ۳ هزار و ۳۰۰ تماس برای گزارش این موضوع با شهرداری داشته‌اند.
همچنین شهروندان از طریق ۵۳۸ تماس به شهرداری نیاز به احداث بوستان در محله خود را اعلام کرده‌اند. در عین حال هفت هزار تماس بابت ارائه گزارش و انتقاد به میزان روشنایی محله انجام شده است. مرمت پیاده‌روها از طریق ۵ هزار و ۳۰۰ تماس نیز مورد پیگیری شهروندان قرار گرفته است. بررسی تمامی موارد ثبت و گزارش شده از سوی شهروندان در سامانه ۱۳۷ که حامل پیام‌های گلایه آمیز ۲۰ درصد پایتخت‌نشینان بابت سه نوع سلب‌کننده آرامش و آسایش بوده است می‌تواند یک پیام مهم به مدیریت شهری در سال پایانی این دوره داشته باشد.
پیام مهم آنکه در حال حاضر از نگاه شهروندان، صرف نظر از پروژه‌های توسعه‌ای شهری، نیازهای بدیهی شهر نیز تامین نمی‌شود، به گونه‌ای که منجر به ایجاد مزاحمت‌های جدی در مسیر برقراری آسایش و آرامش زندگی شهروندان شده است. این در حالی است که در اوایل این دوره از مدیریت شهری(سال ۹۶) شهروندان در قالب یک نظرسنجی به شهرداری تهران، لیست مهم‌ترین دغدغه‌ها و نگرانی‌های خود را اعلام کرده بودند. در قالب آن نظرسنجی بعد از معضل ترافیک و آلودگی هوا، ساخت‌وسازهای مزاحم دومین موضوعی بود که خواستار رفع آن شده بودند.
علاوه بر این نظافت و رسیدگی به موضوعات مختلف نگهداشت شهر، یکی از بدیهی‌ترین و مهم‌ترین حوزه‌های کاری مدیریت شهری محسوب می‌شود که با توجه به سطح بالای گلایه‌های شهروندان به سامانه ۱۳۷، به نظر می‌رسد مدیریت شهری از پرداختن به این ماموریت مهم نیز تا حدی غفلت کرده است. در تمامی شهرهای توسعه‌یافته دنیا یک معیار مناسب برای سنجش میزان موفقیت مدیریت شهری، پاکیزگی و نظافت معابر و سطوح مختلف شهری به ویژه در حوزه جمع‌آوری زباله و تعویض مخازن زباله است. اما طی نیمه نخست سال ۹۹، همچون سه سال گذشته، وضعیت رسیدگی به این حوزه از دیدگاه شهروندان چندان قابل قبول نبوده است. طوری‌که به یکی از سه دسته عوامل اصلی مختل‌کننده زندگی شهروندان تبدیل شده است و بابت آن گزارش‌های روزانه زیادی به مدیریت شهری داده شده است.
توجه شهروندان به این عوامل و عناصر مختل‌کننده زندگی شهری نشانه درجه بالای اهمیت این موارد است و ثبت بالای شکایات مردمی در این سامانه بابت این موضوعات می‌تواند یک تلنگر مهم برای مدیریت شهری جهت تجدیدنظر در سیاست‌های مدیریت شهری باشد.
کارشناسان شهری معتقدند عدم پیگیری و رسیدگی مدیریت شهری به موارد شکایات ثبت شده می‌تواند نتایج منفی در اداره شهر داشته باشد. یک از نشانه‌های آن نیز می‌تواند به شکل کاهش مشارکت شهروندان در برنامه‌های توسعه‌ای شهر باشد. به عبارت دیگر، عدم توجه و رسیدگی به گلایه‌های شهروندان، مشارکت شهروندان در برنامه‌های توسعه‌ای شهر را کاهش خواهد داد. از این رو نیاز است تا مدیریت شهری در یک سال پایانی دوره مدیریتی خود، برای پاسخگویی به بدیهی‌ترین نیازهای شهروندان و رفع عوامل مختل کننده آسایش و آرامش آنها تلاش کند تا دست‌کم کارنامه عملکرد بهتری در این حوزه ارائه کند.
دنیای اقتصاد